Что такое чат-боты? Почему они важны?

Чат-боты — это программные приложения, которые позволяют вам взаимодействовать с ними на естественном языке с помощью речи или текста, упрощая взаимодействие между людьми и компьютерами. В отличие от обычных приложений, которые реагируют на определенный набор команд, взаимодействие с чат-ботами будет происходить на непрофессиональном языке и будет таким же естественным, как общение между людьми.

Чат-боты стали очень популярными в последние годы во многом благодаря прогрессу в обработке естественного языка (NLP/NLU) и приложениям для обмена сообщениями, открывшим свою платформу для развертывания чат-ботов. Сегодняшние чат-боты будут умнее, отзывчивее и полезнее. Чат-боты станут следующей революционной вещью после мобильных приложений. Прогнозы показывают, что к 2020 году более 80% предприятий внедрят какие-либо решения для чат-ботов.

Крупные игроки, такие как Apple, Amazon, Microsoft и Google, уже разработали чат-ботов и широко используют их в виде Siri, Alexa, Cortana, Assistant.
Это уберботы, которые могут понимать широкий спектр запросов пользователей. С другой стороны, чат-боты, созданные для личного и корпоративного использования, будут иметь специализированные функции, которые настраиваются в соответствии с требованиями пользователя/бизнеса. По понятным причинам чат-бот, созданный для бизнеса, не должен сообщать информацию о погоде, и в то же время Siri от Apple не сможет сообщать статус заказа клиента.

Поток данных бота:
Картинка1.png

На рисунке выше показано, как данные передаются между пользователем и ботом. Пользователь начинает диалог с просьбой к боту забронировать отель в Нью-Йорке на 3 ночи 30 ноября. На основе пользовательского ввода бот понимает намерение пользователя, которым в данном случае является Забронировать отель. Понимание запроса/намерения пользователя — первый и решающий шаг чат-бота. NLU, который является ядром чат-бота, делает это возможным.

Как только бот понимает запрос пользователя, он вовлекает пользователя в разговор, чтобы получить дополнительную информацию, связанную с запросом. Для простоты в приведенном выше сценарии пользовательский ввод содержит все сведения о поездке в одном выражении. Это не будет правдой в реальном сценарии, и бот должен получить все необходимые данные о поездке от пользователя, вовлекая пользователя в разговор.

Как только бот получает все необходимые данные, связанные с запросом, он вызывает серверную часть с необходимыми параметрами, в данном случае это дата поездки, продолжительность, пункт назначения. Бэкэнд обрабатывает запрос и отправляет ответ боту, который, в свою очередь, представляет его пользователю в удобочитаемом формате.

Каналы интеграции с ботами:

Картинка1.png

Помимо интеграции чат-бота с веб-сайтом или мобильным приложением, его также можно интегрировать с платформами обмена сообщениями. Исследования показывают, что средний пользователь проводит 80% мобильного времени на платформах обмена сообщениями. Интеграция чат-бота с платформами обмена сообщениями упростит общение с клиентами, что поможет привлечь новых клиентов и удержать существующих клиентов. Различные приложения для обмена сообщениями открыли свои платформы для развертывания чат-ботов, что является одной из причин недавней популярности чат-ботов. Skype, Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger, Twilio — вот лишь некоторые из них, которые позволяют развертывать чат-ботов.

Преимущества:

Экономически эффективным:

Внедрить чат-бота дешевле и быстрее, чем внедрять программное решение или нанимать сотрудников для каждой задачи. По оценкам IBM, к 2020 году чат-боты будут экономить компаниям 8 миллиардов долларов в год. Помимо экономии расходов на сотрудников, использование чат-ботов также позволяет избежать человеческих ошибок. Развертывание чат-ботов для повторяющихся задач позволяет нам сосредоточить человеческие усилия на сложных и важных задачах.

Быстрый ответ:

Как можно более быстрое реагирование на запросы клиентов является одним из ключевых факторов повышения удовлетворенности клиентов. Чат-боты отвечают пользователям за считанные секунды, что крайне невозможно, если человек отвечает на запросы клиентов. В среднем люди тратят 7 минут на то, чтобы к ним был назначен агент, когда они звонят в службу поддержки. Развернув чат-ботов, клиенты будут обслуживаться немедленно. Такие компании, как TacoBell и Dominos, уже используют чат-ботов для приема заказов клиентов.

Быстрее при посадке:

Чат-бота можно внедрить и развернуть быстрее, чем при посадке сотрудника-человека. Не будет преувеличением сказать, что чат-бот с базовой функциональностью может быть разработан за несколько дней — благодаря различным платформам разработки ботов и каналам обмена сообщениями, поддерживающим развертывание ботов. С другой стороны, наем и прием на работу сотрудников занимает много времени.

Доступность:

Поскольку предприятия расширяются по всему миру, доступность 24×7 имеет решающее значение для повышения удовлетворенности клиентов. Поскольку чат-боты являются виртуальными помощниками, они продолжают работать круглосуточно, не требуя перерыва.

Обработка емкости:

Чат-боты могут эффективно обрабатывать большое количество клиентов, что невозможно с людьми. В отличие от людей, которые могут общаться только с одним пользователем одновременно, чат-бот может общаться с несколькими пользователями одновременно. Поскольку бизнес продолжает расти, наличие людей для обслуживания клиентов будет сложной задачей, тогда как чат-бот может немедленно обслуживать каждого клиента. Чат-боты также дают нам гибкость в масштабировании серверов для удовлетворения трафика в часы/дни пиковой нагрузки.

Сбор данных:

Чат-боты позволяют нам отслеживать взаимодействие пользователей с чат-ботом и собирать данные, тенденции, метрики и т. д. Это дает нам возможность корректировать наши процессы и ответы для улучшения взаимодействия с пользователем.

Похожие записи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *