Готовы ли люди к чат-ботам для авиаперелетов?
Привет, я хочу поехать с семьей в Нью-Йорк на Рождество.
Конечно, я вижу беспосадочные рейсы Эмирейтс и JetBlue в Нью-Йорк. Вы бы предпочли взлететь утром, верно?
Хорошо, сколько стоит полет Эмирейтс?
Рейс EK201-Дубай в Нью-Йорк 24 декабря для 2 взрослых и 2 детей стоит 20 020 дирхамов ОАЭ за тариф эконом-класса туда и обратно… Обратный рейс EK202, 1 января 2019 года… Вы хотите, чтобы я забронировал его или хотите? посмотреть другие даты или варианты перелета?
Идите вперед и забронируйте его, но сделайте его гибким на случай, если что-то произойдет в последнюю минуту.
Готово, вот ваш электронный билет…
Было бы неплохо, если бы вы могли забронировать отпуск, просто набрав несколько сообщений на своем телефоне или отдав несколько команд умному динамику? Хотя технически это возможно, у нас до сих пор нет идеального виртуального помощника, который знает о наших предпочтениях, бюджетах и информации о семье и организует наилучший отдых, избавляя нас от неприятностей авиаперелетов. Требуется глубокая интеграция между различными системами, такими как социальная сеть, учетная запись авиакомпании, банковский счет и т. Д., Чтобы получить уровень текучести, как показано в приведенном выше разговоре. Также есть определенный вопрос о безопасности и конфиденциальности, что может помешать прогрессу в этой области.
Обработка естественного языка (NLP) дошла до того, что стало трудно отличить чат-ботов от людей не только по тому, как они общаются, но и по их пониманию контекста. Это делает их идеальными кандидатами на роль представителя службы поддержки клиентов. Существует целый ряд преимуществ использования чат-ботов, от повышения эффективности и результативности до снижения затрат. Итак, что мешает компаниям пойти ва-банк и использовать чат-ботов в качестве агентов по обслуживанию клиентов? Есть одна важная сторона этого разговора, которая может содержать некоторые подсказки, человеческая сторона.
ЧЕЛОВЕК
Какой бы развитой ни была технология, ее конечными потребителями являются люди (по большей части). До сих пор мы проделали большую работу по созданию приложений, ориентированных на человека. Но даже сегодня не все из нас взаимодействуют с машинами так естественно, как предполагалось. Многие из нас будут вводить в Google «Снимок экрана Mac», а не «Как сделать снимок экрана на Mac». Мы делаем это не из-за этой дополнительной секунды, которую мы сэкономим, а из-за того, что мы осознаем тот факт, что оба запроса будут генерировать один и тот же результат. Мы знаем, что это машина, которая обрабатывает наш запрос, так что это не имеет значения. Наоборот, если бы это был человек, мы бы точно задали полный вопрос. Именно по этой причине чат-боты сложны — они пытаются сделать взаимодействие с машиной более человечным. Видите ли, по замыслу НЛП стремится быть интуитивно понятным для обычного пользователя, который не хочет или не хочет знать технические детали лежащей в основе технологии и скорее сосредоточится на выполнении задач. Реакции роботов или огромное количество отображаемых опций могут ошеломить клиентов, которые привыкли взаимодействовать с агентами-людьми.
Источник: Глобальный опрос пассажиров ИАТА, 2014 г.
КОМПАНИИ
Авиакомпании и туристические технологические компании уже выделили большие бюджеты на исследования чат-ботов наряду с другими многообещающими появляющимися технологиями. Для них преимущества чат-ботов не ограничиваются только снижением затрат, им нужна агрегация потребительских данных. Подумайте об этом — прямо сейчас рейсы нужно бронировать через сайт авиакомпании или онлайн-турагентство, электронный билет и посадочный талон приходят по электронной почте, настройки полета нужно менять в учетной записи авиакомпании, обновления статуса рейса отправляются по SMS. . Налицо очевидная фрагментация информационного потока между заказчиками и компаниями. Чат-боты могут объединять всю эту информацию и управлять всем общением с пользователями на одной платформе. Но они делают больше, чем это. Если пользователи обращаются к чат-ботам в социальных сетях, таким как Facebook Messenger, чат-боты могут получать данные их общедоступных профилей, что является золотой жилой для компаний.
Хотя может показаться, что эти компании должны спешить с внедрением чат-ботов, они не делают этого в полную силу, потому что у них нет одной основной характеристики — эмоций. Агенты по обслуживанию клиентов представляют собой лицо авиакомпаний и являются основным контактным лицом для клиентов. Вот почему так много времени и усилий тратится на их обучение, чтобы они могли предоставлять персонализированный опыт своим клиентам. С другой стороны, чат-бот может выйти из строя, если клиент отправит ему сложный запрос. Это приведет к плохому опыту для клиентов и может напрямую подорвать имидж бренда авиакомпании.
Источник: SITA Passenger IT Trends, 2017 г.
АВИАПУТЕШЕСТВИЕ
В бронировании авиабилетов традиционно доминируют турагенты. Даже сегодня значительная часть бронирований осуществляется через этих агентов или сайты онлайн-бронирования, такие как Expedia, MakeMyTrip и т. д. Но в последние годы количество бронирований, сделанных через прямые каналы, такие как веб-сайты авиакомпаний, мобильные приложения и т. д., растет. Согласно отчету SITA Passenger IT Trends, 2018, клиенты все чаще предпочитают варианты самообслуживания для своих авиаперелетов. Также сообщается, что эти пассажиры более удовлетворены на каждом этапе своего путешествия, чем те, кто не пользуется вариантами самообслуживания. . Посыл ясен: авиакомпаниям и туристическим компаниям необходимо больше взаимодействовать со своими клиентами и собирать гораздо больше данных, чтобы не отставать от их меняющихся потребностей и поведения. Хотя чат-боты могут показаться идеальным решением для отслеживания сквозных транзакций с клиентами, необходимо еще проделать определенную работу, чтобы заставить клиентов использовать их.
Проводя количественное исследование восприятия потребителями внедрения чат-ботов с искусственным интеллектом, я обнаружил, что, хотя люди были склонны к использованию чат-ботов, большинство из них на самом деле не были уверены, захотят ли они использовать его в его нынешнем состоянии. . Для таких нерешительных ответов может быть несколько причин: конфиденциальность, неинтуитивный интерфейс, неточные результаты, чрезмерное количество шагов, низкая воспринимаемая полезность. Однако большинство респондентов считают, что у этой технологии есть потенциал в будущем и что в ближайшие годы появится больше интересных приложений.
Результаты этого исследования показывают, что как воспринимаемая полезность, так и воспринимаемая простота использования являются решающими факторами, влияющими на отношение потребителей к использованию чат-ботов. Компании должны сосредоточиться на том, чтобы сделать транзакцию более естественной, простой для понимания и использования. В то время как механизмы НЛП, используемые сегодня, способны обрабатывать и интерпретировать различные форматы и стили одной и той же информации, было обнаружено, что одновременное отображение слишком большого количества информации оставляет негативное впечатление об электронных диалоговых агентах.
Компании также могут попытаться идентифицировать более мелкие транзакции, которые могут быть в основном основаны на информации, например, показ статуса рейса, нормы провоза багажа и т. д. Эти транзакции невелики, и традиционные способы их выполнения требуют навигации по различным пунктам меню для получения нужной информации. Эти функции могут быть легко выполнены чат-ботами с искусственным интеллектом, поскольку они учитывают контекст и могут быстро реагировать. Также важно, чтобы авиакомпании и туристические компании развернули чат-ботов на платформах, которые уже популярны среди пользователей, таких как Facebook Messenger, WhatsApp и т. д. Приятно видеть, что многие игроки отрасли уже предпринимают усилия по внедрению этой технологии ускорьте путь, экспериментируя и постоянно улучшая его, чтобы обеспечить нам лучший и более плавный путь.
